トラブル費用を決めておく
オーナーとの事前打ち合わせが重要
クレーム処理におけるオーナーとの事前打ち合わせの重要性
近年、不動産管理業界では賃貸物件のクレーム処理が増加しており、入居者との円滑な関係維持がますます重要となっています。
そのため、事前に管理会社側と不動産オーナーとの間で事前打ち合わせをしておくことが必要になります。打合せすべき内容はずばり「お金の負担」についてです。
事前にこのクレームはオーナー負担でこの金額までは承諾なく進めて構わないと決めておくことで、クレーム処理のスピードが速くなります。
以下に、その重要性について詳しく説明します。
1. コミュニケーションの促進:
- クレーム処理は双方向のコミュニケーションが欠かせません。事前打ち合わせにより、オーナーと管理会社の連携が円滑に行え、クレームの内容や対応策について迅速に意思疎通ができます。
- また、この内容は入居者負担ではないか？等のオーナー側の意見もうかがう良い機会ですので、クレームのパターン別に相談をしておく手間を惜しむべきではありません。
2. 費用負担の明確化:
- クレームが発生した際、修理や対応にかかる費用の負担がクレーム内容によって異なります。事前に費用負担に関する合意を取り交わしておくことで、クレーム発生時にすぐに対応が可能となり、トラブルを未然に防ぐことができます。
- そのためには細かい工事費別の単価表が必要になります。また、実際にクレームが発生した場合にはオーナーへのスピーディーな報告も併せて必要になります。勝手に修理の手配だけして事後で請求書だけ送るような雑な対応をしていると、オーナーからのクレームを生み出します。
3. スピーディな対応:
- クレーム処理において、時間が経過すると問題は悪化する傾向があります。事前にオーナーと合意を得ておけば、管理会社は即座に必要な措置を講じ、修理や対応に迅速に取り組むことができます。
4. 信頼関係の構築:
- クレーム処理においてスムーズかつ公平な対応を行うことは、オーナーとの信頼関係を築く基盤となります。信頼関係があることで、将来の不動産投資においても円滑なコミュニケーションが可能となります。
不動産管理業界においては、クレーム処理の迅速かつ効果的な実施が業績や信頼性に大きな影響を与えます。事前のオーナーとの打ち合わせは、これらの課題を克服し、良好な関係を築くための重要なステップです。
オーナーとのパートナーシップを強化し、クレーム処理のプロセスを改善するために、積極的にコミュニケーションを図ることをお勧めします。
どのような工事費を決めておくべきか
上限金額を決めておく
一番シンプルな方法は上限金額を決めておいて「3万円以内の工事は確認は事後で可」としておくことです。ですが、それでもやはりどれくらいの工事費がかかるのか知っておきたいという思いもあるかと思いますので、ある程度の工事費の単価表は事前に提出して合意を取る事をおすすめします。
例えば、下記のように一般的に起こりうる古い賃貸物件におけるトラブル事例を事前にまとめておくことをおすすめします。
水回りのトラブルの事例
- 水漏れ:
- 入居者がバスルームの床から水漏れが発生したと報告があり、調査の結果、給水管が老朽化しており、亀裂が入っていたことが原因でした。急いで修理が必要でしたので修理を手配しました。
- 水圧の低下:
- 入居者からのクレームで、水道の水圧が低下しているという報告がありました。調査の結果、水道管の詰まりが原因でした。管の清掃と修理が必要で、入居者の生活に影響を及ぼす前に対処しました。
- 給湯器の故障:
- 入居者がシャワーを浴びている最中に給湯器が故障し、急にお湯が出なくなりました。給湯器の交換が必要で、入居者の快適な生活を早急に取り戻すために対応しました。
- トイレの詰まり:
- 入居者がトイレの詰まりを報告し、使用不能になってしまいました。プランジャーで詰まりを解消しましたが、ルート原因の調査も行い、再発防止策を検討しました。
- 排水管の異音:
- 入居者がキッチンから奇妙な音がすると報告しました。排水管内で異物が詰まっていたため、清掃と修理が必要でした。異音が住環境に不快感をもたらす前に対処しました。
空調のトラブルの事例
- エアコンの冷暖房不具合:
- 入居者がエアコンの冷暖房が効かないと報告しました。調査の結果、エアコンのフィルターが汚れていて、空気の流れが悪化していたことが原因でした。フィルターの清掃と、必要ならば冷媒の充填を行い、エアコンの正常な動作を復旧しました。
- 換気扇の異音:
- 入居者から、キッチンの換気扇から異音がするという報告がありました。調査の結果、換気扇のモーターに問題があり、異音が発生していました。換気扇のモーター交換を行い、静音な動作を取り戻しました。
- エアコンの漏水:
- 入居者がエアコンから水漏れが発生していると報告しました。エアコンのドレンパンに詰まりがあり、水が溢れていたことが原因でした。ドレンパンの清掃と、排水管の調整を行い、漏水の問題を解消しました。
- 換気扇の操作不能:
- 入居者がキッチンの換気扇が動かなくなったと報告しました。調査の結果、スイッチの接触不良が原因でした。スイッチの交換を行い、換気扇の正常な動作を回復しました。
- エアコンのリモコン不具合:
- 入居者がエアコンのリモコンが反応しないと報告しました。リモコンの電池が切れていたことが原因でした。新しい電池を取り付けて、リモコンの機能を復活させました。
電気のトラブルの事例
- コンセントからの発煙と異音:
- 入居者から、特定のコンセントから発煙と異音がするとの報告がありました。調査の結果、コンセントの配線が劣化し、短絡が起きていました。安全のため、コンセントの交換と配線の点検が行われました。
- ブレーカーの過負荷トリップ:
- 入居者が電子機器を使用中に、ブレーカーが過負荷でトリップすると報告しました。電気容量が不足している可能性があり、電気工事士による配線の改善とブレーカーの交換が必要でした。
- 照明の点灯不良:
- 入居者が特定の部屋の照明が点灯しないと報告しました。電球が切れていたため、新しい電球への交換が行われました。
- コンセントの過熱と焦げ跡:
- 入居者がコンセントから過熱と焦げ跡が出ていると報告しました。コンセントの経年劣化不良が原因で、安全のために交換が行われました。
- 外部からの電気系統への影響:
- 大規模な嵐や雷により、外部からの電気系統への影響があり、一時的な停電が発生しました。電力会社による復旧作業を依頼しました。
ガスのトラブルの事例
- ガス漏れ:
- 入居者から、キッチンやガスストーブからガスの異常な匂いがするとの報告がありました。調査の結果、ガス管の接続部分に不良があり、ガスが漏れていました。迅速な対応でガスを遮断し、ガス管の修理を行いました。
- ガスストーブの点火不良:
- 入居者がガスストーブを使用しようとした際、点火がうまくいかないと報告しました。点火装置が故障しており、ガスストーブの正常な使用ができませんでした。点火装置の交換を行い、安全な使用が可能になりました。
- ガス給湯器の異音と温水供給不良:
- 入居者から、ガス給湯器が異音を発し、温水が供給されないとの報告がありました。調査の結果、給湯器内部の部品が劣化していたことが原因で、修理が必要でした。部品交換を行い、正常な温水供給が復活しました。
- ガスコンロの火力不足:
- 入居者がガスコンロを使用しても、火力が不足し、調理がうまくいかないと報告しました。ガスコンロの経年故障のため、コンロを交換し解決しました。
- ガスメーターの異常表示:
- 入居者がガスメーターが異常な表示をしていると報告しました。ガス供給の安全を確保するために、ガス会社と連絡を取り、メーターの点検と修理を手配しました。
このような具体的なケース別にどのような費用が掛かるのかを事前に説明しておくことが必要です。想定していないトラブルも多く起きますが、8割以上はケースをまとめておけばカバーできる内容の修理がほとんどです。
事前に金額感を知っておけばオーナーも心の準備ができ、トラブル発生時に慌てる事がなくなります。
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